Antigamente, o foco das ações de marketing não se importavam com a jornada do cliente, de forma completa, durante todas as etapas de contato com o cliente.
Mas o comportamento de compra mudou nos últimos anos, e hoje, é fundamental que você entenda a Jornada do Cliente para vender mais.
Principalmente como pensa e age o consumidor na hora que decide comprar um produto ou serviço.
Com exceção de produtos de primeira necessidade, em geral hoje as pessoas não decidem comprar de forma rápida e sem pensar.
Essas decisões são construídas após muita pesquisa, principalmente na internet, durante um longo processo chamado Jornada do Cliente ou Jornada de Compra.
O que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa.
É a história que ele tem com a sua marca, desde o primeiro contato (atendimento, visita, conteúdo) até a finalização da compra e pós-venda.
Na prática, o que fazemos é entender as dúvidas, dores e necessidades do público em cada fase dessa jornada.
Dessa forma, conseguimos definir a melhor estratégia para atrair, educar e transformar o público-alvo em clientes.
Hoje, o que determina a compra não é somente o preço e as características do produto ou serviço, mas toda a experiência que ele tem com a sua marca desde o primeiro momento.
Por que você precisa entender a Jornada do Cliente para vender?
As estratégias de marketing precisam ser diferentes para cada fase da jornada em que o cliente se encontra.
Cada momento, durante o processo de decisão de compra, necessita um tipo de abordagem, uma comunicação diferenciada e personalizada.
Todas as etapas são baseadas principalmente no nível de consciência do consumidor em relação às suas necessidades e as soluções que existem no mercado.
O que você vende não é tão óbvio quanto parece. De nada adianta bombardear a sua audiência com slogans e ofertas antes de entregar o conhecimento necessário para que a importância da sua solução seja evidente para o consumidor.
Quais são as etapas da Jornada do Cliente?
A definição de cada uma dessas etapas está baseada na maneira que a pessoa faz as buscas na internet, ou seja, quais são as palavras-chave que ela coloca para buscar determinada solução para o problema ou desejo que ela tem.
Com estas informações, elaboramos um planejamento estratégico para cada etapa, visando atender as necessidades do consumidor em todos os momentos.
Dividimos a jornada de compra em 4 etapas:
1- Aprendizado e descoberta
Nessa etapa, o consumidor ainda não sabe ou não compreende muito bem o problema que tem e sua empresa deve ajudá-lo a descobrir.
Por exemplo, Luciana é dona de uma pequena doceria. Como sua loja precisa renovar os estoques frequentemente, ela procura na internet ajuda para organizar seu trabalho.
Se sua empresa oferece um software de controle de estoque, nesse momento poderia oferecer para a Luciana posts de blog com temas como “Dicas de como organizar o estoque de sua empresa”.
2- Reconhecimento do problema
Aqui o consumidor já se aprofundou um pouco mais no tema e percebeu que tem um problema ou oportunidade. O objetivo aqui é revelar para ele um problema que ele tem, mas que ainda não sabe.
A partir disso ele começa a pesquisar e estudar mais, considerando as soluções do mercado.
No nosso exemplo, a Luciana notou que tem dificuldade em controlar o estoque da sua loja e que precisa de uma solução para facilitar seu dia a dia.
Ela então começa a procurar informações sobre como melhorar a sua rotina.
A sua empresa poderia fazer um artigo sobre “Como calcular o estoque ideal para sua empresa” ou até mesmo uma planilha modelo que ajudasse com a tarefa.
3- Consideração da solução
Esse é o momento em que o consumidor pesquisa soluções e começa avaliar as opções do mercado. Aqui, o importante é ele identificar o seu produto ou serviço como uma (boa) solução.
No caso da Luciana, a doceira percebeu que calcular o próprio estoque pode ser algo complexo e demorado, e ela tem outras atividades para se ocupar.
É hora de mostrar para ela que há soluções prontas no mercado que podem ajudá-la.
Aqui seriam úteis conteúdos como “Softwares de controle de estoque para pequenas empresas”. É o momento de apresentar sua ferramenta para ela.
4- Decisão de compra
No fim da jornada, o consumidor analisa as opções e toma, enfim, sua decisão: é o momento da compra.
Agora é a hora de mostrar os diferenciais da sua empresa em relação aos concorrentes e convencê-los que o seu produto é a escolha certa!
Agora, a Luciana se interessa pelo seu software e pesquisa mais sobre ele. Um post comparando ele com um concorrente pode ajudá-la a entender que a sua solução é a melhor opção.
Como usar a Jornada do Cliente para vender mais?
Agora que você já entendeu o que é a jornada do cliente e sua importância, é preciso colocar em prática ações e estratégias para cada etapa.
Sabendo, por exemplo, no caso da doceira Luciana as suas principais dores e necessidades, o objetivo da sua empresa é oferecer conteúdo de valor, educativo e informativo, com base em cada etapa da jornada.
Assim, quando o consumidor pesquisar sobre os problemas ou soluções que necessita, encontrará o seu negócio pronto para ajudá-lo!
É nesse momento que a sua equipe, o atendimento, todo o processo de venda, envio e pós venda, devem estar alinhados e prontos para oferecer a melhor experiência.
Conclusão
A sua empresa não pode se preocupar apenas com a tomada de decisão de compra. É preciso estar lado a lado com o consumidor durante toda a jornada.
Esse é o melhor caminho para se posicionar no mercado, como um negócio que de fato se preocupa com o cliente e com a experiência que ele tem com a sua marca.
Assim, você conseguirá atrair clientes e vender mais, fortalecendo e posicionando seu negócio no mercado.
Eu posso te ajudar a planejar a Jornada de Compra da sua empresa, e com o Copywriting, posicionar seu negócio na mente e no coração dos clientes.
Quer saber mais, fale comigo!
