A experiência do cliente é a estratégia que o seu negócio precisa para vender mais.
É a moeda capaz de gerar valor, encantar clientes e aumentar receitas!
Há muito tempo o discurso está em torno do cliente. E por quê?
É a percepção que o cliente tem da sua marca, as sensações e experiências que ele tem quando está em contato com seus produtos e serviços é que definem o sucesso do seu negócio.
A Experiência do Cliente é a percepção que ele tem de uma marca! É a impressão que o consumidor tem com o seu negócio durante toda a jornada de compra. Desde o primeiro contato na pesquisa do Google, a pesquisa de benefícios e preços, opiniões, pagamento e entrega, e principalmente, o pós venda.
Hoje, em um mundo bastante competitivo, produtos de qualidade, com um bom atendimento e até mesmo uma forte experiência de compra, não são suficientes para uma marca ser percebida com valor.
É preciso surpreender o cliente e transformá-lo em um fã do seu negócio! Desde o primeiro contato, seja online ou off-line, até o pós venda e a fidelização do cliente.
Por exemplo, se um cliente recebe ou tem contato com um único produto com defeito, toda a percepção dele sobre a sua marca e sua reputação pode estar em jogo!
O que nos resta é monitorar a percepção do consumidor e essa é uma das atividades mais importantes que uma empresa que deseja ter resultados deve fazer.
Mas, se o cliente tiver uma experiência única e inesquecível, mesmo que a concorrência se esforce para criar diferenciais competitivos, ele não trocará de produto ou serviço.
Em recente pesquisa, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Um cliente satisfeito sabe que o retorno será valioso.
Alguns dados sobre a importância da experiência do cliente
- Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele terá 70% de chance de voltar a fazer negócios com você
- São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida
- 80% das empresas acreditam oferecer um serviço “superior”, mas apenas 8% dos clientes relatam receber um serviço “superior”
- 79% dos consumidores que reclamaram da qualidade do atendimento foram ignorados
- 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa
- 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim
Como melhorar a experiência que você oferece aos seus clientes?
Garantir a satisfação do consumidor inclui muitos fatores e ações que passam por conhecer e entender o seu cliente, digitalizar o processo de vendas, melhorar produtos e serviços, ter um ótimo atendimento e estar presente em todos os canais como site, loja, redes sociais e chat.
Apesar de não existir uma estratégia modelo para melhorar a experiência dos clientes, selecionei algumas estratégias que você pode aplicar no seu negócio e começar a perceber os resultados de uma empresa com foco no bem mais valioso, o cliente.
Crie uma cultura na empresa centrada na experiência do cliente
O primeiro passo na sua estratégia é focar na cultura da empresa. Deixe claro para todos os colaboradores a importância da valorização do cliente e da comunicação entre ele e sua organização.
A maneira mais fácil de definir a cultura da empresa é criar um conjunto de instruções que atuam como princípios orientadores, e uma vez que esses princípios estão definidos, eles vão conduzir o comportamento da sua organização no atendimento ao cliente.
Escute seu cliente
É preciso saber se você está realmente entregando uma experiência positiva ao seu cliente. E para isso, você precisa perguntar a ele.
O ideal é fazer isso através de avaliações em tempo real, pesquisas de pós-vendas e também através dos canais de relacionamento.
As redes sociais, muito utilizadas hoje pelos clientes, podem ser uma grande aliada nesse contato mais próximo, junto com o atendimento ao cliente.
É importante ter um canal aberto para que o cliente sinta-se à vontade ao fazer um feedback.
Crie uma conexão emocional com seus clientes
Preste atenção não ao que você diz para o cliente, mas sim como você diz ao cliente.
As melhores experiências com o cliente, sem dúvida, acontecerão quando você criar uma conexão emocional com ele. As emoções moldam as atitudes e impulsionam as decisões.
Os clientes se tornam fiéis porque eles estão emocionalmente ligados à marca e eles se lembram como se sentem quando usam um produto ou serviço dessa empresa.
Isso é a experiência do cliente!
Faça Overdelivering – Entregue sempre mais
Uma das formas mais eficientes de gerar uma boa experiência para seus clientes é o Overdelivering.
Como o próprio nome diz, é entregar mais do que seu cliente espera e assim superar suas expectativas. O fator surpresa que isso gera, proporciona o “UAU” tão desejado.
Surpreenda o seu cliente! Você pode ganhar um fã e defensor da sua marca.
Conclusão
A percepção do cliente e a experiência durante toda a jornada de compra é um dos aspectos mais importantes dentro de uma empresa.
Administrar essa percepção e medir a experiência do cliente deve ser uma prioridade para todas as empresas que buscam se manter competitivas, vender mais e fidelizar clientes.
Pense nas marcas mais amadas e deesjadas, o que todas elas têm em comum?
Mesmo que ofereçam um serviço ou produto semelhante aos concorrentes, destacam-se pela experiência que proporcionam a seus clientes.
Em meio a tantas empresas disputando a atenção do consumidor, ganhará a empresa que de fato surpreender.
Quer saber como melhorar a experiencia do seu cliente e definir essa estratégias para vender mais?
Um bom planejamento da Experiência do Cliente junto com o Copywriting, podem fazer a diferença nos resultados do seu negócio.
